3D Secure ile Ödeme Sürtünmesi

3D Secure, çevrimiçi ödemeye bir adım ekler. Adım, sepeti uzatır. Uzayan sepet, bir kısmının tamamlanmamasıyla ölçülür. Bu ölçüm, adımı kaldırmanın gerekçesi gibi sunulur. Gerekçe eksiktir. Adım kalkarsa numara, tarih ve güvenlik kodunu bilen kişi ödemeyi sizin kadar kısa sürede bitirir. Sürtünme, o kişinin hızını kesmek için konmuştur. Müşterinin hızını da keser. Tasarımın işi, kesmeyi kaldırmak değil, müşterinin kesmeyi anlayıp bitirmesidir.

Dönüşüm oranı, üye işyerine ve ülkeye göre değişir. Değişen oranı tek bir yüzdeyle yazmak, olmayan bir ölçümü varmış gibi gösterir. 3D Secure nedir protokolü anlatır. Burada, sürtünmenin neden hem şikayet hem de kayıt olduğunu tartışırız.

Neyi keser, neyi kesmez?

Adım, çalıntı numarayla ve ele geçmemiş bir telefonla yapılan ödemeyi zorlaştırır. Telefon ve banka girişi birlikte çalındıysa saldırgan onayı da verebilir. Sürtünme bu senaryoyu silmez. Oltalama zaten müşteriyi kodu kendisinin girmesine ikna eder. İkna, adımın varlığıyla değil, sahte ekranın ikna cümlesiyle yürür. Sürtünmeyi kaldırmak, oltalamayı da kaldırmaz. Yalnızca çalıntı numaranın işini kolaylaştırır.

Müşteri tarafında kesilen şey, sabırdır. Kod gecikirse, ekran markanın sitesinden kopuk görünürse veya tutar yazmıyorsa müşteri haklı olarak şüphelenir. Şüphe, güvenliğin yan etkisidir. Yan etki, ekranda tutar ve üye işyeri adı yoksa büyür. Varsa müşteri “evet bu benim sepetim” diyebilir.

Terk edilen sepetin diğer nedenleri

Her yarım kalan ödeme, 3D Secure yüzünden yarım kalmaz. Kargo ücreti son adımda çıkınca, stok tükenince, kart uluslararası izne takılınca da sepet düşer. Bu nedenleri doğrulama adımına yazmak, ürün ekibine kolay bir suçlu verir. Kolay suçlu, kurun ve ücretin gizlendiği ekranı temize çeker. Ücret şeffaflığı aynı temize çekmenin başka halidir. Ölçüm, adımı tek başına suçlamadan önce diğer kopuşları ayırmalıdır. Ayıramıyorsak yüzde de açıklayamayız.

Sepeti terk ettiren her adım sahtekârlık değildir. Bir kısmı, sahtekarın hızını keser.

Nasıl az sürtünür, çok kaybedilmez?

Riski düşük görülen işlemde ihraççı soru sormadan geçebilir. Bu, adımın kapandığı değil, o işlemde sorunun gerekmediği halidir. Müşteriye “güvenlik kalktı” diye satılmamalıdır. Yüksek tutarda ve yeni cihazda soru yeniden gelmelidir. Gelen soru, tek bir cümleyle kurulabilir: şu tutar, şu satıcı, siz misiniz. Cümle uzadıkça ve reklam karıştıkça sürtünme artar, güvenlik artmaz.

Kullanıcı deneyimi bu cümlenin punto ve süre işi olduğunu söyler. On saniyelik anlaşılır onay, bir dakikalık muğlak pencereden daha az terk ettirir. Bunu bir istatistik diye sunmuyoruz. Bir tasarım beklentisi diye sunuyoruz. Beklenti tutmazsa ölçülür. Tutması için önce cümle kurulur.

Kayıt olarak sürtünme

İtirazda, onayın varlığı “işlemi ben yapmadım” iddiasını zorlaştırır. Bu, sürtünmenin ikinci hayatıdır. Müşteri o an şikayet eder. Sonra aynı kayıt, yetkisiz harcamayı ayırmasına yardım eder. Kaydı silerek dönüşümü kovalamak, itirazı da siler. İade ve itiraz belgesiz iddianın zayıf kaldığını yazar. 3D Secure, o belgenin sık üretilen halidir.

Sürtünme düşman ilan edilince ödeme kısa, tartışma uzun olur. Anlaşılır kurulunca ödeme bir adım uzar, tartışma kısalır. Tercih, ikincisidir. Birincisi, numarayı bilen herkese aynı kısalığı verir. O kısalık, ticaretin değil sızıntının lehinedir.

Okura kalan net ayrım

Üye işyeri, doğrulama penceresi açılmadan önce “şimdi bankanız tutarı soracak” diyebilir. Demek, terk edilen sepeti azaltabilir çünkü müşteri kopuk bir sayfa sanmaz. Dememek, sürtünmeyi bankanın kabalığı gibi gösterir. Kabalık sanılan şey, çoğu zaman anlatılmamış bir adımdır. Anlatmak, dönüşüm malzemesidir ve güvenlikten çalmaz.

Pencerede reklam, puan teklifi veya başka bir ürün göstermek ise tersini yapar. Müşteri tutarı ararken başka bir onaya basabilir. Yanlış onay, sürtünmeyi artırır ve kaydı kirletir. Kirli kayıt, itirazda da işe yaramaz. Temiz pencere, tek soru sorar. Tek soru, en kısa dürüst adımdır. Kısa olmak için soruyu silmek, başka bir ürünün işidir. O ürün, numarayı bilen herkese aynı kısalığı verir.

Müşteri pencereyi tanımıyorsa sepeti kapatır ve kartını da şüpheli sanır. Şüphe, kodu başkasına okutmaya kadar gidebilir. Bu yüzden sürtünmeyi azaltmanın yolu kodu kaldırmak değil, pencerenin bankaya ait olduğunu işlemden önce söylemektir. Söyleyen üye işyeri, terk edilen sepetin bir kısmını geri alır. Geri alınan kısım, güvenlikten çalınmış bir kısım değildir. Anlatılmış bir adımdır. Anlatılmayan adım ise hem satışı hem kaydı zedeler.