Finans Teknolojilerinde Kullanıcı Deneyimi

Finans teknolojisinde kullanıcı deneyimi, bir uygulamanın güzel görünmesinden daha dar bir iştir. İnsan para, kimlik veya borç ile ilgili bir karar verir. Kararın ekranı hızlı olabilir. Hız, tutarın, ücretin ve vazgeçme yolunun gizlendiği bir hızsa deneyim kötü sayılmalıdır. İyi deneyim, onay düğmesinden önce ne olacağını söyler ve ters giderse ne yapılacağını da söyler.

Bu yazı bir arayüz ödülü dağıtmaz. Hangi cümlelerin ekranda durması gerektiğini anlatır.

Onaydan önce görünenler

Tutar, para birimi, alıcı ve ücret aynı ekranda olmalıdır. Ücret sonraki sayfaya saklanıyorsa müşteri onu onayın parçası saymaz. Döviz dönüşümünde bu saklama, kurun içine gizlenmiş pay olarak da çıkar. “Devam” düğmesinin altındaki küçük gri satır, deneyimin nezaket cümlesi değil, fiyatın kendisidir. Okunmuyorsa punto küçüktür. Küçültmek bir tercih değil, bir eksiktir.

Vazgeçme, onay kadar görünür olmalıdır. Özellikle abonelik ve ücretsiz denemede bitiş tarihi, ilk tahsilat günüyle aynı ekranda durmalıdır. Durmuyorsa deneyim, denemeyi değil unutmayı tasarlıyordur.

Hata mesajı

“İşlem başarısız” cümlesi deneyim değildir. Müşteri limit mi doldu, doğrulama mı yarım kaldı, uluslararası izin mi kapalı, anlamalıdır. Anlamazsa aynı düğmeye üç kez basar. Üç basış, dolandırıcılık kuralını tetikler ve asıl sorunu büyütür. Sanal kart limitleri ret nedenlerinin nasıl dağıldığını anlatır. İyi hata metni, bu nedenlerden hangisinin olduğunu söyler ve bir sonraki meşru adımı gösterir. Suçlayıcı bir ünlem göstermez.

Güzel illüstrasyon, eksik ücret satırını tamamlamaz.

Güven, süs değil

Banka gibi görünen renkler güven üretmez. Güven, kimin kurum olduğunun, paranın nerede durduğunun ve destek kaydının bulunmasının sonucudur. Fintech nedir yazısı lisansın arayüzden okunamadığını söyler. Deneyim, lisans numarasını bir dipnot mezarlığına gömmek zorunda değildir. Ama kurumun adını gizlemek de “sade tasarım” değildir.

Kimlik doğrulama adımı sürtünme diye kısaltılmamalıdır. 3D Secure bir engel gibi çizilirse müşteri onu atlamaya çalışır. Engel değil, “bu tutarı siz mi onaylıyorsunuz” sorusu olarak çizilirse tamamlanır. Sürtünmenin analizi ayrı bir yazıda ele alınır.

Erişilebilirlik

Küçük punto, yalnızca gri ücret satırında değil bütün onayda sorundur. Renk körlüğü, tek başına renkle anlatılan “yeşil güvenli” ikonunu anlamsız bırakır. Ekran okuyucu, tutarı butonun içinde gizlice değiştirmemelidir. Finansal arayüzde erişilebilirlik, nezaket eklentisi değil yanlış tutarı önlemenin parçasıdır.

Bildirimler de deneyimdir. Her kampanya bildirimi, gerçek dolandırıcılık uyarısını gürültüye boğar. Gürültüde müşteri, oltalama mesajını da uygulama sanır. Az ve anlamlı bildirim, çok rozetten daha güvenlidir.

Finansta kullanıcı deneyimi, insanın parayla ilgili kararı yanlışsız vermesidir. Yanlışsız karar, hızlı formun içinde ücretin, hatanın ve vazgeçmenin görünür olmasıyla kurulur. Görünmüyorsa form kısadır. Kısa olması, iyi olduğu anlamına gelmez.

Destek de ekrandır

İşlem gece yarısı bozulursa müşteri, güzel ana sayfayı değil destek yolunu görür. Yol yalnızca bir sosyal hesapsa kayıt oluşmaz. Kayıt oluşmuyorsa itiraz da belgesiz kalır. İyi deneyim, uygulama içinden yazılan ve numara verilen bir taleptir. Talep numarası yoksa müşteri ertesi gün aynı hikâyeyi baştan anlatır. Baştan anlatmak, tasarımın bitmediği yerdir.

Dil de deneyimdir. Hata metni İngilizce bir kodsa, Türkçe kullanan müşteri neyi düzelteceğini bilemez. Kodu günlük dile çevirmek, güvenliği azaltmaz. “Yetersiz bakiye” ile “doğrulama yarım” aynı kırmızı kutu olmamalıdır. Aynı kutu, müşteriyi yanlış tamire gönderir. Yanlış tamir, aynı ödemenin üç kez denenmesidir.

Deneyimi ölçerken yalnızca tamamlanan işlemi saymak yetmez. Tamamlanan işlemin içinde ücreti görmeden onaylayan müşteri de vardır. O onay, başarı değil eksik ekrandır.

Onay düğmesinin rengi, tutarın doğruluğunu artırmaz. Artıran, düğmeye basmadan önce alıcı adının müşterinin yazdığı adla aynı satırda durmasıdır. Satır yoksa müşteri hızlıdır ve yanlıştır. Yanlış alıcıya giden para, güzel animasyonla geri gelmez. Deneyimin en pahalı hatası, en süslü ekranda yapılır.

Başarılı işlem ekranı da bir tasarım borcudur. Orada tutar, alıcı ve referans durmuyorsa müşteri neyi onayladığını kanıtlayamaz. Kanıtsız başarı, sonraki itirazda başarısızlığa döner.